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【搜索引擎优化】成功的危机公关案例分析

北京seo 2022-01-12 08:23 seo案例 178次

“当真相还未穿上鞋子,谣言已经跑遍了世界。”这句谚语准确传达了危机事件发生之后速度的重要性。

  | 公关之家    作者 | 发条褐

成功的危机公关案例往往都具备以下几个原则:

1、第一时间处理危机事件

“当真相还未穿上鞋子,谣言已经跑遍了世界。”这句谚语准确传达了危机事件发生之后速度的重要性。

危机事件发生的一天到三天之内都是危机公关的“黄金时间”,对“黄金时间”的准确把握,可以让企业在一定程度上控制网络舆情的蔓延,从而为一次成功的危机公关奠定基础。

危机公关中的速度第一原则,不仅仅是指企业的反应要速度第一,更重要的是指企业在发生危机事件之后,要第一时间组织核实相关信息、第一时间组织相关人力、第一时间策划危机公关方案、第一时间给到社会大众和舆论一个回应。

2、不要急于澄清自己

企业在发生危机事件时,如果企业本身没有任何问题的话,通常都会急于澄清事实,不成熟的企业就会像没有做错事的小孩一样急于证明自己的清白,会与社会大众、消费者、舆论媒体进行反驳,甚至会与有关部门打口水仗。

这样不成熟的做法其实更容易导致事件的进一步恶化,从而上升到企业的诚信问题,社会责任问题等方面,社会大众只会相信他们所相信的事实。如果一个没做错事的孩子却在高声嚷嚷,这样的做法很容易让大人讨厌。同理,在公众的固有相信体系中,高声嚷嚷的企业虽然可能没有做错事,但是却因为引起了不好的声量从而站在理亏的一方。

企业这时候的正确姿势应该是配合调查,不要急于澄清自己,不要说太多话。应该以一个积极的态度配合政府方面的调查,面对媒体和社会公众的质疑时不要做过多的解释。

之后再请第三方权威部门介入,让第三方权威部门为自己发声。媒体和社会大众这时会更相信第三方的说法,因为当事人的说辞总是会有主观意见性。企业应该在此过程中抓紧搜取对自己有利的证据,在有了证据之后应该主动联系媒体,让媒体为自己发声,替企业澄清事实真相,必要的时候可以让消费者为企业发声。

但是企业自身应该注意的是,在事件还没有完全明朗的时候,社会大众对企业还存在很多误解的时候,企业这个时候就不应该为自己进行澄清,即便事实的真相是企业毫无过错,但是社会大众只会相信他们所相信的。所以通过第三方证明企业本身的做法是最佳的。

企业在自身没有错误的前提下不应该澄清自己,尤其是在自身确实有过失时,更不应该说过多的话。一般在事件发生的时候企业首先要表明一个对不起的态度,一个“我们会负责任”的态度,在稳定公众情绪之后再借助与之相关的媒体部门进行危机公关。

企业这个时候应该用事实来证明,在对消费者不会造成太大危害的情况下,尽可能消除消费者的不满情绪,博取大众的同情。而后不要再故意提起此事件,而是让该事件自然过去,消失在信息爆炸海洋。

3、妥善转移公众视线,让危机事件的余震尽快结束

当企业发生危机事件时,为了妥善转移大众视野,应该要尽可能将通过企业新事件的发生来吸引大众的视线,否则纠缠下去对企业的发展会十分不利。

这种妥善转移公众视线的方式不是推诿责任和瞒天过海,而是在采取正确措施的前提下妥善处理事件,让危机事件的余震尽快结束。

企业可以在这个时候推出新产品,或者是举行公益事件等相关新闻,来转移公众视线,让危机事件的余震尽快结束。

成功的危机公关案例分析

成功的经典公关案例之一:“大白兔”奶糖食品安全事件

2006年7月,菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验,其中大白兔白糖发检测出含有福尔马林(甲醛)的成分,甲醛是公认的高致癌物。

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